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      2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

      十二月份熱線電話受理辦理情況

      時間:2023-12-31

      生產運營指揮中心 鄭陽陽

          一、受理辦理情況 

          1、數字城管受理辦理情況 

          十二月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 60 宗,無一宗超期未處置案件。 其中,屬公司管轄范圍案件 40 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢;不屬公司管轄范 圍案件 20 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

          2、熱線電話受理辦理情況 

          十二月份共受理熱線 22838 件,其中,市民熱線轉來承辦單 489 件,屬于公司管轄范圍 的 372 件,不屬于公司管轄的 117 件,市民熱線電話 744 件,自行受理 19870 件,微信在線 客服 1735 人次 , 處結率和反饋率均達到 100%。

          二、熱點問題分析 

          1、水韻家園附近平房反映水管損壞,正在漏水家中老人行動不便,希望提供幫助查看 原因。     接線員接到用戶電話耐心傾聽用戶的訴求,了解詳細情況后,立即轉至相關部門,同時 備注用戶特殊情況盡快處理。維修人員接收工單后及時前往現場查看,經查看,由于極寒天 氣到來導致表內管網凍壞漏水,考慮到用戶的用水需求和困難,維修人員現場幫助維修直至 恢復用水后離開現場。修復后用戶特意來電對集體貼心的服務表達謝意,同時接線員對用戶 講解防凍知識避免再次停水,用戶對集團所有工作人員的付出連連表示感謝。 

          2、大業錦繡陽光城 E 區用戶反映從 2023 年 12 月 17 日開始自來水管凍住無法用水,自己無法處理,希望幫助維修。 

          接到用戶微信網絡留言后,我中心接線員立即與用戶聯系,了解訴求后轉派至相關部門, 維修人員與用戶共同查看,經查看,集團管理的水表處運轉正常,隨即幫助用戶排查表后用 水設施。經排查,因極寒天氣氣溫劇降導致用戶表后管道凍住,按照相關政策法規,表后管 網應由用戶負責維護、管理??紤]到用戶用水訴求,集團本著“和諧供水 服務民生”的宗旨, 現場免費幫助用戶化凍,及時恢復了正常用水。用戶對集團耐心周到的服務表示滿意并感謝。

          伴隨極寒天氣的到來,凍表、凍管用戶訴求紛沓而至,電話鈴聲接踵而至,我中心全體 人員時刻為用戶守候,同時在原有的 4 個熱線坐席運行的基礎上,增開 2 個坐席,24 小時不 間斷運行,最大可能受理用戶的報修和求助訴求,以便第一時間派工到相應的搶修部門,及 時處理用戶訴求。接到特殊群體用戶訴求時邊安撫邊處理,及時派發跟進處理,與各部門緊 密配合,耐心細致周到地為用戶服務,履行水務人的職責,用責任和真情感動州城市民。

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